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马云致信阿里巴巴全体员工号召准备过冬

Thu, 24 Jul 2008 01:46:28 GMT

新闻来源:新浪科技

7月23日晚间消息，阿里巴巴集团董事局主席马云刚刚发布内部邮件，号召阿里巴巴全体准备“过冬”，以下为该邮件全文：
各位阿里人：

对阿里巴巴B2B的股价走势，我想大家的心情一定很复杂！今天想和大家聊聊我对目前大局形势和未来的一些看法，也许对大家会有一点帮助。

　　大家也许还记得，在二月的员工大会上我说过：冬天要来了，我们要准备过冬！当时很多人不以为然！其实我们的股票在上市后被炒到发行价近3倍的时候，在一片喝彩的掌声中，背后的乌云和雷声已越来越近。因为任何来得迅猛的激情和狂热，退下去的速度也会同样惊人！我不希望看到大家对股价有缺乏理性的思考。去年在上市的仪式上，我就说过我们将会一如既往，不会因为上市而改变自己的使命感。面对今后的股市，我希望大家忘掉股价的波动，记住客户第一!记住我们对客户，对社会，对同事，对股东和家人的长期承诺。当这些承诺都兑现时，股票自然会体现你对公司创造的价值。

　　我们对全球经济的基本判断是经济将会出现较大的问题，未来几年经济有可能进入非常的困难时期。我的看法是，整个经济形势不容乐观，接下来的冬天会比大家想象得更长！更寒冷！更复杂！我们准备过冬吧！

　　面对冬天我们该做些什么呢？

　　第一，要有过冬的信心和准备！

　　冬天并不可怕！可怕的是我们没有准备！可怕的是我们不知道它有多长，多寒冷！机会面前人人平等，而灾难面前更是人人平等！谁的准备越充分，谁就越有机会生存下去。强烈的生存欲望和对未来的信心，加上充分的思想和物质准备是过冬的重要保障。阿里集团在经历了上一轮互联网严冬、非典等一系列打击后，我们具备了一定的抗打击能力。去年对上市融资机会的把握，又让我们具备了二十多亿美金的过冬现金储备。集团年初“深挖洞，广积粮，做好做强不做大”的策略已经开始在各子公司得到坚决的实施。我想对严冬的到来，阿里人应该拿出当年的豪情：If not now, When?! If not me,Who?!!( 此时此刻，非我莫属！) 2001年我们对自己说过：Be the last man standing! 即使是跪着我们也要是最后一个倒下！凭今天阿里的实力也许我们自己不会倒下，但是今天的我们肩负着比以往更大的责任，我们不仅仅要让自己不倒下，我们还有责任保护我们的客户——全世界相信并依赖阿里巴巴服务的数千万的中小企业不能倒下！在今天的经济形势下很多企业的生存将面临极大的挑战，帮助他们渡过难关是我们的使命——是“让天下没有难做的生意”在今天最完美的诠释！我们要牢牢记住：如果我们的客户都倒下了，我们同样见不到下一个春天的太阳！

　　第二，要做冬天该做的事！

　　一个伟大的公司绝不仅仅是因为能抓住多少次机会，而是因为能扛过一次又一次的灭顶之灾！ 2002-2003年间，我们抓住了互联网的寒冬大搞阿里企业文化，组织结构和人才培养建设。今天，我们在感谢去年上市给我们带来机会的同时，也要学会感谢今天世界经济调整给我们带来的巨大机遇。阿里巴巴从18人创业到今天超过一万人，我们的文化、组织和人才建设也在快速增长下面临挑战，但也因此得到机遇，让我们这五年轰轰烈烈地经历了组建淘宝网、支付宝公司、收购中国YAHOO、创建阿里软件、阿里妈妈和投资口碑网一直到去年上市。我们希望有几年的休整时间，感谢这个时代又给了我们一次这样的机遇。

　　我们经过深思熟虑，决定基于我们一惯“客户第一，员工第二，股东第三”的原则，

　　明确阿里未来十年的发展目标：

　　1。阿里集团要成为全世界最大的电子商务服务提供商！

　　2。打造全球最佳雇主公司！

　　要实现以上目标首先要抓住这次过冬的机遇！让我们再一次回到商业的基本点——客户第一的原则，把握危险中的一切机遇。一支强大军队的勇气往往不是诞生在冲锋陷阵之中，而是表现在撤退中的冷静和沉着。一个伟大的公司同样会体现在经济不好的形势下，仍然以乐观积极的心态拥抱变化并在困难中调整、学习和成长。

　　中国市场的巨大潜力和对世界经济的积极影响力将会在未来世界经济体中发挥越来越大的实质性的推动作用，我们庆幸地看到世界各国的领导人比以往更懂得协同和交流，我们看到全世界在共同面对疾病、海啸、地震、大气变暖等自然灾害上的高度统一，于是我们有理由相信世界各国将一定会在经济发展这个人类社会生存和发展的重要问题上表现出更为积极的努力和智慧。我也坚信这次危机将会使单一依靠美元经济的世界经济发生重大变化，世界经济将会走向更加开放更加多元化！而由电子商务推动的互联网经济将会在这次变革中发挥惊人的作用! “拉动消费,创造就业”必将是我们电子商务在这场变革中的巨大使命和机会。我们坚信电子商务前景光明，并能够真正地帮助我们的中小企业客户改变不利的经济格局。十年以后因为今天的变革，我们将会看到一个不同的世界！

　　各位阿里人, 让我们一起参与和见证这次变革吧！

　　马云

[转]寻找有效的英语学习方法

Tue, 06 Feb 2007 15:06:21 GMT

关于这个题目，我想了很久，不知道怎样才能更加确切的表达我想写的内容。我本来是想把这篇文章的题目定为《英语的突破》。“突破”这个名词虽然听起来很cool，但是这样使用并不好。

　　因为英语不是用来突破的，任何语言都不是用来突破的。如果使用了“突破”这个字眼，你潜意识里已经把英语当成你的“敌人”了。抱着这样的心理,你英语水平的提升会很受限制，因为你不会去享受英语学习中的乐趣，不会去欣赏语言中的美，而且很有可能被英语学习所苦恼。

　　况且，学无止境，何所谓“突破”？即使你有朝一日“突破”了你自己定下的目标，接下来你会干什么？你会立即将她抛弃，而她也会渐渐的把你抛弃。

　　所以学好英语，心态是最重要的。为什么我们学习英语没有正常的心态？因为我们学习英语的目的错了。我们一直被一种并不科学的考核方法所逼迫，把学英语的目的变成了考高分。

　　而中国人又都是聪明绝顶的，大家稍微的努力就都能考高分，于是为了区分开差距，那些出题目的人就加大了题目的难度，然后又通过社会各种渠道告诫学生：学好英语很重要啊！确实，学好英语很重要，于是，英语考高分就成了学好英语的标志。学生们为了考好英语就几乎到了变态的地步，而完全没有去思考学习英语的本来目的。

　　所以我们总是学不好英语。就好像练武功的人本想修炼武当正宗，结果却在修炼旁门左道一样。

　　如果你总感觉“My English is very poor!",那么你先停下来，思考一下学英语究竟是为了什么。

　　《寻秦记》书中的主人公项少龙论武功，论智慧，论知识，论谋略，论管理，哪一样都不如战国时代各方面的高人，但为什么他能如此得意逍遥，总是胜算在握呢？就是因为他是来自21世纪，比战国时代的人多知道了一些信息。这种信息的不对称也就是社会经济发展的来源。欧美诸国那些先进的信息以及转换成的产品，拿到中国来就可以变成丰厚的利润。我们要去学习的就是这种信息，而信息的载体就是语言。

　　所以，学习英语，包括其它语言的目的，就是要把你自己变成一个Bilingual或者是Trilingual的人，生活在多语的环境下，具有获得最新信息的能力，你在为自己的幸福奋斗的同时，也为社会，为国家创造更多的价值。

　　所以英语不是你一个阶段的学习任务，而是你一生要使用的必备工具之一。因此需要你端正了心态，真正的开始学习英语。所以你今后的日子就要认真的对待。对英语的使用就要像汉语一样的频繁，你要把英语和汉语等同对待，过一个Bilingual的幸福人生。而不仅仅是在考试的时候才拿起英文课本来看。

　　什么是心态？记得50年代我们中国登山队带着党的任务攀登珠峰的时候，媒体上称之为“征服”，而近年我们却称之为“体验”，你认为哪一个更好？

　　当然是“体验”，我们在登山的过程中体验户外运动的乐趣，体验自然的美好风光，体验克服艰难险阻的喜悦，体验团队合作中人与人之间的友情与温暖，体验自然界中生命的意义。这才是登山的真谛。

　　而“征服”更多的带有一种霸气，暗含有对自然环境的一种破坏，一种惟我独尊的自大感觉。

　　但是今年夏天央视直播SOHU登山队登珠峰的时候，CCTV体育栏目在线论坛上仍有很多很多的人，大多数是年轻人在沿用以前的名词－－“征服”。

　　一叶知秋，由此让我不得不感觉到社会积习的力量，这种错误的导向将会导致多少扭曲的人生观，这也是为什么我们社会的幸福指数特别低的原因。

　　同样的，对于英语的学习，不应该说是“突破”，也不应该说是“征服”，而应该是experience和enjoy。这样，你才不会被考试所苦恼。你才会感觉到英语的学习是那样的easy,才会感觉到学习英语很爽。

　　“学英语怎么可能会爽？见鬼了你，我恨死英语了！”我听过很多学生这样抱怨过。你也许也会这样激动的咒骂。但是我要告诉你，之所以这样，是因为你以前学习英语不仅仅是定义了错误的目标，更多的是使用了错误的方法。这种折磨人的错误方法却一直被当成理所当然的正确的方法。所以即使你聪明无比也没有用，你的英语学习状况就成了现在的这个样子：或者在原地兜圈子，或者是练到了旁门左道。无论你是哪一种，一般是成了英语聋哑残疾，不哑的却大多又成了发音畸形。

　　所以，如果你学了十几年的英语如果还是没学好的话，千万不要说自己笨，只能说这些都是应试教育惹得祸。学校里的老师教你英语的时候动机就不纯，他想纯也纯不起来。考核老师是否优秀的标准是班级的考试成绩。所以仅仅靠学校的课本与应试英语教育，大多数人是不可能学好英语的。

　　因此，如果想溶入Enjoy英语的环境中，就不要使用错误的方法，不要认为存在的就是合理的。必须要避开误区，找到正确的方法，找到捷径。

　　现在社会上很多英语教育和学习方法是不科学的，虽然可能在市场上风靡一时。真理往往在少数人手里。只有使用正当的方法才能达到事半功倍的效果，才能有效的利用你宝贵人生中的珍贵的时间进行高效的学习。你才会体验到英语学习的乐趣，你才会体会到处于英语环境下生活的乐趣和视野的开阔。

　　所以本文的题目最后变成了《寻找有效的英语学习方法》，虽然没有像“突破”这样强烈的视觉冲击力，但是可以正确的表述我想说的概念。社会上各种各样的学习方法都有很多可取之处，我们可以综合各家之长，形成适合于自己的学习方法。

你会不会用人完成工作_授权

Mon, 29 Jan 2007 14:13:00 GMT

考验主管的能力首先要问的是：你会不会用人完成工作，还是你自己去完成工作？虽然道理很简单，但是主管很多时候会抱怨：现在的年轻人缺乏敬业精神，什么事都还要我出面不可？会这么想的主管，通常都不是一个合格的主管。用他人的力量完成工作，没错，也许我们想的很简单，以前只要主管交代一句话，我们就会主动的完成工作；现在换到我们当主管，为什么交代一句话，就行不通了？这不仅仅是年轻人的心态问题，更多的是你懂不懂得授权的技巧。授权（Delegation），不是简单的交付任务，而是要给予员工一定的权力，保证他们得到必要的资源，从而有效的完成工作。有授权经验的主管，会在授权后检视（Check）员工完成任务的过程，这才叫做授权。有一位主管，平时将大部分与客户联系的工作都交付给部属，部属也很称职地为服务客户。有一天，部属突然跟主管说，我要离开，因为我在这里工作没有成就感，主管一下子情绪就跌到谷底，我这么信任你，让你与客户维持这么好的关系，甚至在客户有麻烦的时候，我都允许你先动用资源再报备，现在你离开了，万一客户资源也带走了，那对公司岂不是产生重大危机？这位主管说，难道我这不是授权吗？的确，看起来他授与部属相当大的权力，但是授权过程并不完整，他没有检视部属完成任务的过程。所以，当部属习以为常的与客户沟通时，他完全在状况外，不知道部属为客户做了什么事？不知道客户有什么新的问题或是新的需求？等到部属突然离开的时候，他才来重新建立与客户间的关系，这样的管理是松散的。检视不是授权的全部，但它是日常管理工作中重要的一环。例如：要建立客户的基本数据、服务纪录、拜访客户的备忘录等等，授权不是“你办事，我放心”一句话，而是一个完整的管理环节。除了检视外，主管有时轻忽了授权的一些原则，以致他会承受主管职务的痛苦，类似：我的部属都不行，没有我他们干不了事；这么重要的事怎么能让他们来做，万一出了问题，还不是要我来收拾善后；公司老是批评我没管好这些人，我不看紧些，常常出错，不是给我找麻烦？诸如此类，这样的主管一定很辛苦，它不但没有透过他人来完成工作，反而是花掉更多的精力在控制人上。这样也不是授权。那么，授权是什么？正确的说就是将整体的目标与工作内容分配到每位部属身上去，包括使他们拥有执行任务所需的资源和权力，然后检视与督导他们完成工作的过程。那么，如何才能做好授权呢？有六个步骤，可以帮助你做好有效的授权： 1. 沟通任务：对这项任务的目标、内容、以及你想要达到的成果，与部属沟通。并要求他们提出所有的疑问，这样你会了解你说的清不清楚、确不确实。 2. 解释授权的内容：说明为什么要完成这件工作。它在整体组织中或整体目标中占什么样的地位？以及这项任务能会遇到的困难。 3. 确定标准：确定可以用来衡量完成这项任务的标准，这些标准要有可行性以及可以衡量性。 4. 赋予权力：你要给部属相对完成任务的权力，例如：指挥、奖励、惩罚等等权力，以让他可以顺利完成任务。 5. 提供支持：确定部属完成任务所需要的资源，并将这些资源交付给部属，例如：预算、资产、或是工具等等。 6. 得到承诺：确认他了解任务，而且接受了这项任务。确认你的期望可以得到他的理解和承诺。我们常说授权不授责，意思是当你交付任务给部属后，你还是要承担任务失败或没有达成目标的责任，因此，即便你已经按照上述的步骤去做了，但是你不要忘记你是他的主管，你要随时了解任务进行的状况，这就是检视和督导。有些工作是无法授权的。例如：你不能将非你部门的职责授权出去，你也不能将更高阶层的工作职责授权出去，除此之外，当你对部属的能力不清楚的时候，你要从简单的工作开始授权起，当对部属的能力越来越清楚后，你和部属的互动就会更好，你可以将更艰难的工作授权出去，当然，你可以做更有挑战性的工作。也许有一天，你已经培养出一堆接班人，随时可以升任到更好的职位。

人的一生有三件事不能等

Mon, 29 Jan 2007 13:57:48 GMT

人的一生有三件事不能等第一是“贫穷” 贫穷不能等，因为一但时间久了，你将习惯贫穷，到时不但无法突破自我，甚至会抹杀了自己的梦想，而庸庸碌碌的过一辈子。。。。。。第二是“梦想” 梦想不能等，因为人生不同的阶段，会有不同的历练和想法，试想一个问题：如果你2０岁时的梦想，在60岁的时候才得以实现，那会是什么样的一个情况？？？譬如说你20岁时的梦想是希望能买到一辆法拉利的跑车，然后到德国的无限速公路狂飙。你一直努力工作，好不容易到60岁了，总算买得起跑车了，但要实现年轻时的梦想，恐怕也是心有余而力不足吧。。。。。。第三是“家人” 家人不能等，或许我们还年轻，未来有很多的时间可以让我们摸索、打拼，但是家人吗？他们还有时间等我们成功吗？？？还有时间等我们赚到钱，让他们过好日子，让他们以我们为荣？？？树欲静而风不止，子欲养而亲不待。。。。。。这是很多人的痛，也是很多人一辈子的遗憾。人的上半生：要不犹豫；人的下半生：要不后悔；活在当下，把握每次的机会，因为机会稍纵即逝，为自己的生命找到出路！最近在经济日报看到一篇由郑丹瑞写的文章，值得分享，内容如下。急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看埸合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；

第二章服务秘诀

Mon, 29 Jan 2007 13:34:43 GMT

“如果人类能登上月球，如果男人能变成女人，如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人，还有什么不可能？我们的潜能来自于对自己的期望。只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。” 如果服务发自内心，那么究竟是什么东西触发内心去这么做呢？这里有很多种说法：一部份人认为这是我们与生俱来就有的本性，但大部分人认为是靠后天的训练。而专家得出的结论是：这与幼年时的教育有关。不管结论是什么，确定这些因素与我们有着必然的联系，或多或少对我们该如何树立为他人服务的态度起着重要的影响作用。超越服务的第一秘诀在于你服务他人的信念，即体现在为他人服务所创造的价值和自我价值上。显然，问题的关键就是你的价值观，你最看重什么？举个例子说：想象一个只剩6天生命的人，你认为在这么短的时间内可以做些什么呢？无论要做什么，他去做的事必定是他最看重的，而这时候的选择也正体现了此人的价值观。如果是我，会用这6天来写作，记录下生命的所思所想，生活赋予我的经验和思索，让人们有所裨益。短暂的生命会带给我强大的压力和紧迫感，我希望能和他人分享上天赐予我的一切美好的东西，不愿浪费这次能使别人受益的机会。总之，把与他人分享美好事物作为我生命的价值，它是我的精神财富、物质财富和个人财富。这种价值观会影响你的思维、情感和行为，你的所作所为反映出你是怎样一个人，表现了你自己的期望值，尤其是当你已经取得了某一方面的成就后，就会更加强烈地意识到这一点。以往的一些不愉快的经历会影响我们为顾客服务、工作和生活吗？是的，你或许想从客户服务的“不愉快”中逃脱出来，并希望这种“不愉快”立即蒸发。然而这是不现实的，顾客总是带着他们的问题和挑战等在那里。他们有他们的脾气，情绪高潮期和低潮期。他们有权要求自己的期望予以满足，他们祈望得到满意或更多的满意。总之，该如何面对并服务好这些“永不满足”的顾客？似乎这样的服务永无止境。你知道吗？尽最大的努力服务我们的顾客和周围的人，这其中有很多学问。服务人员就像为孩子尽心尽力的父母，即使孩子将来成为父亲和母亲时，他们仍永不停息地为孩子们操心。这就是通往为客户超越服务的第二个秘诀：思维、行为以及慈母般的爱心。客户服务不是一个按部就班的操作模式。顾客是付给我们金钱的人，应该用父母的本能去关心他们。当你开始观察顾客，自然会从他们的角度来衡量自己的工作，这样便会从不同的角度看事情。你会开始注意自己的举止、谈吐、身体语言，以表现得能使顾客满意，开始体会并调动所有的感觉器官，使其反射出的信息能够帮助你完成客户服务的心愿。平时需要细心观察，并通过日常工作中的实践进行钻研，演练服务技巧，要了解能产生积极效果的每个意图、词汇、行动和身体语言。总之，要学习有意识地吸收那些能为他人更好服务的所有方式和技巧。为了成功，还要具备分辨的能力，要很好地消化获得的信息，因为并不是所有被整理出来的都是有用的信息，有的还会起反作用，妨碍我们达到成功。就像玫瑰花，虽然有许多扎手的刺，但人们还是喜欢它，只因为它的美丽。玫瑰带来希望和快乐，而刺只是交换的一部分。如果去掉玫瑰花的刺，那就不是真正的玫瑰了。关键在于你可以去选择想看的或不想看的。为了超越的服务，你必须投入到实际行动中，多看、多听、多做才能得到更多有用的经验。让顾客告诉你，他们有多么享受你提供的服务，还让他们告诉你同行业的服务人员是如何工作的。因而，最好的学习方法是从顾客那里获得信息，他们会传递给你所经历的一件件难忘而又愉快的事情。同样，顾客能够在这种交流的过程中再次回味那份快乐，而你一边学习，一边则与他们分享那份片刻的喜悦，何乐而不为呢？经验、表现欲和期望值影响着信念和价值观，因此我们要习惯做令人愉快的事情——无论事实还是设想。一个银行出纳员，无论她是否买相关相关产品给顾客都不会影响到她的收入，每个月仍然拿到奖金。由此她得出“经验”：无论做或不做都无关紧要。如果是那样的话，为什么要做额外的事呢？她会发觉那样的话，痛苦多，高兴少，为什么拿同样的薪水却要多做事呢？一旦一个人养成了这种惰性，就很难去做好某一件事。不过，从我的感受和价值体系出发，我愿意多花些精力来向顾客推荐有关的产品和服务，这样做能为每个人，包括我自己创造额外的价值。这是一个三赢的方案顾客、公司、我都能从中获益。假如我是银行出纳员，发现顾客急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议顾客申请透支帐户，因为这只有16%的利率。这样一来，顾客节省了8%的支出，并且还为公司留住了顾客。是的，如果不建议顾客开透支帐户，公司就不会损失8%的利率，但是这个秘密能保持多久呢？顾客终究有一天会知道这两种帐户的差别，那时他就会被别的银行吸引走。更直接地说，如果你站在客户的立场，希望有人建议你如何节省8%的利率吗？肯定多数人会倾向于那些帮助我们省钱的人，那才是高品质的服务——时刻为顾客的利益着想，为他们节省不必要的开支。相信这对顾客来讲是世界上最好的感觉。当你的顾客感觉极好的时候，你同样获得了极大的满足。一旦“经历”过这样好的感觉，就不会将注意力放在痛苦上，而是聚集在快乐的结果上。痛苦还是高兴？由你自己选择吧！再比如，作为一个以教育培养为本的老师来说，要把注意力集中在学生的求知欲上，而不是去关注那些学生调皮、好动的性格。如果认为学生全都是不求上进、带给你麻烦的人，就不可能拥有一种正确的心态去教学，最终对你和你的学生都是一种伤害。因此，为了提高你的教学水准，应该朝着学生可爱、天真、好学的方向去想、去努力。同样道理，为了追求高品质的服务，还有很多东西等着我们去端正和改变。是的，为了成功，你有很多事要做，在这个过程中，别忘了享受其中的乐趣，因而也就不用承受痛苦。那一天真正了解到怎样为顾客服务时，便会体会到服务他人是一件令人愉快的事。想想看，和“朋友”一起度过愉快的时光，你认为这是休假还是工作？是天堂还是地狱？由你自己选择。只要我努力，相信我能触摸天空。这句话的真实性有多少？如果人类能登上月球，如果男人能变成女人，如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人，还有什么不可能？我们的潜能来自于对自己的期望。只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。而不努力，肯定会失败，这是很简单的道理。因为只有全身心地投入工作，成功才会属于你。也许有人会问：“为什么要做到那么好？”试想，如果能让100位顾客百分百地满意，会有怎样的感觉呢？看到那么多喜悦的面孔，听到那么多美好的赞扬，当这100人因为你而感到快乐，试问，那种感觉是多么美妙？相反，这100人因为你的服务而不快，那又是什么感觉？你的骄傲、荣誉和责任感会在哪儿？相信没有人会喜欢这样的结果。我们所做的事情是否伟大并不重要，重要的是要用最好的方式去做好每一件小事情——一种能使人们快乐的方法，一种能感到自豪的方法，一种能反映社会价值的方法。我可能不是世界上最富裕或最伟大的人，这并不重要，重要的是，顾客通过我的服务获得了最满意的享受。做到这一点，顾客会沉醉于我的服务，并且他们会介绍更多的顾客来到这里。这不正是潜在的市场吗？我亲身经历过一件事。有一次，一位同事丢了皮夹，里面有几张信用卡和证件。我陪同他来到一家本地银行，接待我们的是一位姓胡的女士。当时我的同事很着急，说话非常激动，但胡女士面带微笑，耐心地听他叙述情况，然后很热心地介绍几种不同的信用卡挂失方法，以及补办卡的流程。从头到尾，她面带微笑，不时地安慰我们说：“不用担心，挂失信用卡后没有人能动用你帐户上的资金。”“随时欢迎您打电话查询帐户的有关事宜。希望您能对我的服务感到满意。”胡女士的服务最终让我的同事那颗不安的心踏实了许多。同一天，我们接着来到本地一家规模较大的银行，办理另一张信用卡的挂失。银行里的人很多，排了很长的队，但是还有好几个柜台搁着“暂停服务”的字牌。我们焦急地向其中一位女工作人员咨询，她连话都没有听完，就说：“没办法，拿证件来！”“我的皮夹丢了，证件全没有了。”同事说。“没有证件不行，你回去找到证件再说。”“万一别人拿了我的钱怎么办？”“谁要拿你的钱了，跟你说不行就是不行。”服务人员表现出不耐烦的样子。同事也越发气愤，接着与她争论了起来。声音惊动了周围的人们，也引来了一位中年女士，她面带微笑地对我们说：“很抱歉，我们的员工缺少经验，没能及时帮您解决困难，见谅。”在没有证件的情况下，她帮我们做了临时挂失。最终这位女士让我们平静下来，并解决了问题。可是，为什么现实生活中，仍然存在并没有付出更多努力去获得他们想得到的体验和经历的服务人员呢？其原因在于以下两个方面：首先，我们通常受到父母、亲戚、同学、同事及周围人的影响，淡漠了对成功的想法和期望。很多时候，人们对自己想要的生活没有一个明确的概念和计划时，很容易受到他人的影响，跟着他人的思路走。生活中，很多人对自己没有太高的要求，虚度人生，一无所获，为他人和自己做的都很少——包括公司、家庭、社会和赖以生存的顾客，很多人甚至不愿多付出一点来时顾客和周围的人高兴。由于社会中大部分人都这样认为和这样做，所以影响了很多人，他们甚至认为生活就是这样。这种仅以动物本能来生存的方式是非常可怕的。只有很少的人不管做什么都渴望通过努力达到成功，这部分人和上述的其他人完全不同。为什么许多成功的培训师说成为“胜利者”比“失败者”更容易，因为越往顶尖的队伍走，竞争者就越少。下定决心发挥你的潜能吧！当对自己有很高的期望时，才有可能成功。记住，用不平凡的方式做平凡的事，你一定能做得到！其次，很多人总是认为生活亏待了他们。并且总是问：“为什么要做这个，对我有什么好处？”这种以自我为中心的想法会抑制潜能的发挥。这些人总是期望别人为自己做事，反之却不愿意。他们总是抱怨：“顾客是可怕的、难缠的、找麻烦的、提要求的、不讲道理的”诸如此类的话。这些诉苦对改善客户服务、提高服务质量有什么好处吗？能让顾客和自己快乐吗？回答当然是“不”。但还是有很多人放纵自己以为可以缓解压力，越是这么做，情况就越糟，就像吸毒一样，会对此上瘾，然后渐渐失去控制，变得更愤世嫉俗和看不惯一切。认为自己始终是正确的而顾客全是错的，终将陷入一个误区——一切不快都因顾客而起。反思一下，究竟谁是真正的敌人？谁首先制造了问题？当自大、自私在脑海中急剧膨胀时，必须要让他立刻消失。想一想，一个人降临这个世界时带来了什么？我们赤裸裸地来，也将赤裸裸地去。身体除了液体和组织什么都没有，细分下去，还有什么？什么都没有。如果实验室人员把所有这些冲入马桶，将不会留下一丝痕迹。尽管“什么都不是”，但科学界已证实，一种充满活力的能量能够把这些液体和组织紧密地联系在一起，正是有了这种充满活力的能量，才能完成生命的使命。孤掌难鸣，所以要有先为别人服务的意识，而不是等着别人来为我们服务。服务就像你的银行存款，存入越多取得也越多。为了有更多的存款，你需要不断的存钱，这样才有更大的收益。如果没有投资策略，不明智地去投资，就将失去收支平衡。同样的道理对客户服务人员来说也是一样，通过为顾客提供高品质的服务来投资，同时从他们身上了解到是什么使他们高兴，以此获得经验。回报就是顾客的满意和经历成功后的感觉。获得成功越多，就越有自信；做得越多，也越富有。

第一章笑着赚钱

Mon, 29 Jan 2007 13:31:26 GMT

“为了让顾客得到惊喜，你必须做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心……” 很多有关客户服务的书籍和培训，都建议我们按“问候—微笑—感谢”（GST）的标准程序去为顾客服务，可事实证明，仅靠礼貌和微笑是远远不够的。很多顾客都希望能得到GST的服务，没有这套程序他们会感觉不舒服，无论如何顾客期望你能这样做。但我们这样做却只能让顾客感到舒服，而不是高兴。日常生活中，“问候”被认为是与他人和睦相处的基本技巧，很多人往往忽略了这一点。比如，我们不习惯问候父母、亲戚、爱人、同事、邻居和长辈。这种“不习惯”久而久之会影响到我们的工作、生活，使我们更不习惯问候其他人，包括我们的顾客。有时候我们懒得打招呼，有时候的确忘记了，有时候随便地问候一下，有时候问候仅仅出于礼貌而缺少诚意。假设你已排了15分钟的队，之后两位服务生这样向你打招呼：第一位服务生说：“喂，什么事啊？” 第二位服务生说：“早上好！对不起让您久等了，今天排队的人太多。” 我肯定你比较中意第二个服务生的问候，因为他真诚的道歉和乐于服务的态度，使你感觉到了被尊敬。人与人之间第一次接触时的言谈会留下最深刻的印象。不要想当然地问候，花些时间在这上面，使它别具一格，那会产生意想不到的效果。无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。每个人都喜欢看到一张微笑、友善的脸，即便生气的顾客也是如此。想一想，微笑是否能让我们更迅速、更有效地解决问题呢？回答是肯定的。友善的笑容是人与人之间交往的桥梁，呆板的表情使人无形中产生距离，愁眉苦脸让你备感孤独，顾客会心甘情愿为这样的服务付费吗？记得我曾去过一家本地旅行社，想了解一些假日外出旅游的有关事宜。女接待员懒洋洋地坐在那里，一只手撑着脸，面无表情地问三句答一句，顿时使我外出游玩的兴致全无。临走时她连声再见都没有，似乎我根本不存在。像他们这样的服务态度，不知造成了多少客户与利润的流失。所以，想在客户服务过程中以及生活中得到更多，你应该微笑，然后整个世界都将和你一起微笑。人与人交往，关键就在于第一次接触，如果是真诚、热情的，再加上随和的微笑，生意自然就会降临。微笑实际上是一种信号，等于告诉别人你愿意为他服务或你乐意与他交往。微笑必须发自内心，而不是刻意地来符合服务标准。当你为他人服务时感到自卑、自惭或自大时，你就笑不出来。即使假装微笑，也很容易被顾客察觉。新加坡国立医院最近颁奖给该医院的一位停车场收费员，表彰他用出色的服务减轻了病人家属的悲伤。因为每当他注意到病人家属悲伤的表情时，便朝他们展露出温暖的笑容，并递上糖果安慰道：“不必担心，你们的家人会很快康复的。”他的微笑和温暖使很多家属感到安慰。他之所以这样做，是因为他真正体会和理解病人家属的感受。在得知获得服务奖项时，他表示这本来就是他工作的一部分。事实上，在我看来，他对工作的理解远远超越了一位普通的收费员。从中我们应该懂得：真心服务顾客是没有止境的，微笑只是第一步。所以，为了保持无尽的微笑，首先你必须明白：你为什么要为他人服务，是因为你不得以还是因为你喜欢？好好想想这个问题。我们中的许多人做事并不是因为喜欢，而是不得不那么做，这就是带来压力和造成人际关系中种种不快的问题所在。解决问题的方法就是去做你真正喜欢的、能让你感受到人生意义的事。如果你不擅长或不喜欢和人交往，一定要问一下为什么自己会这样，是否与你的教育背景、表达能力、生活经历和你的环境有关？或仅仅是因为你自己不喜欢这么做？试问：哪个工作不需要与人接触呢？接触多少并不重要，重要的是接触的程度。即使是宗教领袖传教也需要与人接触，是他们富有爱心的微笑给了我们精神上的安慰，并给无数人带来了希望。同样，服务人员的微笑也能起到相同的效果。在感谢顾客的时候，微笑远比空洞的言语更有意义，因为它最生动地表达了我们的感激之情。有时候，我们想当然地对待顾客，好像他们应该是我们的，过多关注不愉快的事而很少去感激顾客。当我们把顾客定位在“可怕的”频道上时，就会自然地按这种思维模式去对待客人。你的行为将会反映你的思想。例如，人们在淘金时，把注意力放在寻找发亮的东西上，就会按此思维模式去寻找。客户服务中也是如此，用“谢谢你”来表示我们能从顾客处获得生意是多么荣幸啊！想象一下，如果没有顾客的生意，你的成就从哪里来？又如何体现你的贡献和价值？有这样一个例子，有个小男孩来到冰淇淋店，问一个大冰淇淋多少钱，服务员和气地告诉他是65美分，男孩又问一个小冰淇淋多少钱，回答是55美分。于是小男孩花55美分买了个小冰淇淋，并给了服务员10美分的小费。服务员很奇怪，问男孩为什么不买大的，男孩回答说，如果他买了大的就没有钱付小费了。服务员很感动，说无论有无小费他都乐意为男孩服务，并真诚地表示感谢。男孩却说，正是服务员的良好服务让他觉得一定要付小费，最后男孩和服务员的感觉都非常好。感谢顾客并不仅仅出于礼貌，更表达了你对顾客的感激和理解。人生中最有价值的不是金钱、地位和名誉，而是我们的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生；没有他们，我们将一无是处。在头脑中树立这一概念后，该如何去表达我们的感激呢？我认为应该用良好的服务和悉心的照顾来表达我们的感激，这才是“谢谢你”的真正含义。现在你应该意识到，GST只是“冰淇淋”尖上的那一部分，要提供高品质的服务，就必须了解做人的最基本的价值。你最重视什么？最爱的人是谁？如果意识不到服务是伟大的，就不能提供优质的服务。如果感觉不到被人关心，就不能关怀别人。如果感到被爱遗忘，甚至把为别人服务当作羞耻，就不会去爱别人和为别人服务。消极的想法就像一只笼子，将我们锁在自私的笼子里面。因此，为了让顾客得到惊喜，就必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情，充满感激之心。这是让顾客满意的漫长旅程中的第一站。你们应该已经认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再生深的理论和再好的激励都将无济于事。你能解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？” 有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”，这样会好一点。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来，又会射向哪里？”请问这些对解决问题有什么帮助吗？实际上，受伤者急需解决一个问题——尽快拔出箭并得到医治。在复杂的现实生活中，我们花太多的时间去建立这个理论或者那个概念，而不是去解决实际问题。着力解决问题的方法就是准备去面对它，积极地去做。理论分析也许对学者是有用，但对从事服务的人来说，只有做才能明白什么是可行的，什么是不可行的。因此，处理问题的方法是积极面对并解决它。总之，无论你的尝试成功与否，这都是你必须面对的现实，你必须给自己机会不断尝试，直到找到适合你的方式。客户服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。它就像“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。反之，你越不喜欢你的顾客，你就会得到越多不愉快的回应。因此，要想拥有忠诚的顾客，我们先要对他们忠诚。要想让顾客对我们的工作满意，我们首先要让顾客满意，没有什么太多的奥秘在其中。我的一位学生给我发了一封电子邮件，告诉我一个故事：在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分钟后，车修好了，老妇人问他要多少钱；他回答说，他这么做只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把钱给那些比他更需要的人。最后，他们各自上路了。随后，老妇人来到一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到事，女招待听后感慨这样的好心人现在真难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元的小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔的小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她丈夫，你们知道吗？原来他的丈夫就是那个好心的修车人。这故事讲出这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要他的时候回报给你。

父亲给我上的一堂营销课

Sat, 03 Jun 2006 05:36:40 GMT

为了亲近市场，我决定自己给自己上一堂实践课。2005下半年，我成了老万兰特凯太阳能在我家乡的经销商（店面委托他人管理），父亲自然成了专卖店的“首席顾问”，他给我上了一堂营销课。　

　　1、“做生意，靠的是人际关系”；　

　　父亲说：“做生意，靠的是人际关系”，果然不假，卖出去的太阳能50%是亲戚朋友介绍来的客户，有的甚至产品都不看，直接告诉你地址让你去安装。看来，做生意首先还要靠人际关系。　

　　启发：寻找经销商，一定要重视他的社会关系资源，并且要鼓励、帮助经销商去建立他的“亲友直销团”。

　　2、终端要热闹，活动要不断搞；　

　　父亲说：“做生意需要有人气，不管他买不买，只要吸引来捧个人气就好。”　果然不假，卖出去的太阳能除了50%通过社会关系外，40%是搞活动卖出去的，只有10%是店面直接销售的，看来，活动要不断搞。　

　　启发：安安静静就是死气沉沉，热热闹闹才能卖货，要卖货就要折腾，要热闹，怎么热闹起来？第一，活动不断搞；第二，通过产品陈列、拱门、帐篷、气球、横幅等把终端装扮热闹。　

　　3、活动要简单；　

　　父亲说：“搞活动要简单点，谁有功夫整天去掺和。”　

　　启发：是的，消费者是懒惰的，活动太复杂了，消费者就懒得参与。而且活动搞得太复杂就会造成费用太高、执行不到位，因此，需要简单化。2005年南极人公司董事长张玉祥先生教了我一句话：战略的力量来自系统性，而战术的力量来自简单重复！促销活动显然是一种战术，那就要简单、重复！　

　　4、价格往往不是最重要的；　

　　父亲说：“便宜的东西不一定好卖。”果然不假，最便宜的和最贵的太阳能都卖不动，销售的基本都是中档的产品。　

　　启发：越便宜的产品人们往往也越不信任，分析一下消费心理，也是有道理的：一两千都花了，不差这两三百了，买就要买个好点的。因此，最便宜的产品和最贵的产品成了中档产品的“托”！　

　　5、了解竞争对手非常重要；　

　　父亲说：“商场如战场，要知己知彼。”　

　　启发：只有了解对手的策略，才知道自己怎么去做。比如，要懂得“消化”对手的卖点：如果对手在说集热效果好，我们就说集热效果大家都差不多，因为集热管就是那么几个大厂家生产的。这时顾客到了对手那里，对手大讲集热时，顾客就会在心里冷笑：哼，你以为老子不懂？大家的集热效果都差不多的！　

　　6、不能太热情；　

　　父亲说：“顾客就怕多花冤枉钱，你越热情他越怀疑。”　

　　启发：顾客购买产品时都是小心翼翼的，你对他越热情，他越提防你，越是觉得你不知赚了他多少钱！热情是必需的，但是还要适度端着点。占便宜是消费者的普遍心理，聪明的商家都会让消费者获得“占便宜”的快感。

　　7、执行力是关键，经销商需要傻瓜式方案；　

　　父亲说：“经销商哪儿懂那么多？厂里那么多人才，要多给指导的。”　

　　启发：经销商的素质没有那么高，尤其是做太阳能的经销商。因此，执行力往往会大打折扣。有时候往往因为一些小事情耽误大事情。比如做不到每天把太阳能、解剖桶、帐篷搬到店外展示，理由往往是：太麻烦了。

　　解决执行力问题，有两点要做到：第一，提供傻瓜式方案。什么时间做什么，什么地方放什么，全部说清楚。第二，加强业务人员对经销商的监督检查作用。比如，对于终端布置，厂家制定一个终端展示标准化清单，业务员就按照这个清单去监督检查。　

　　8、厂家支持要到位；　

　　父亲说：“宣传单、楼梯帖什么的不怕多，发出去就是个宣传。”　

　　启发：厂家必须对经销商提供丰富的支援，主要包括促销方案、店面管理指导、各种促销宣传物料等。厂家感觉无所谓的一些宣传单页、展板、易拉宝等到了经销商手里都是有效的销售武器。经销商要求不高，只要这些基本的武器保时保量提供到位就可以。　

　　9、传播要见缝插针；　

　　父亲说：“随处都可以宣传。”　

　　启发：传播不等于花钱打广告。做太阳能产品，厂家和经销商也不会拿出很多钱去在地方做大量的广告宣传。其实传播是无所不在的。每天不辞辛苦把产品、拱门、帐篷在店外布置好，把展板和横幅在重要的小区挂一挂、把楼层贴到处贴一下，都是很好的传播。　

　　10、零售的基础上积极发展工程业务；　

　　父亲说：“不抓工程，太阳能就做不大。”　

　　启发：太阳能产品的一大趋势就是向工程市场发展，做市场必须认清方向。另外，进入一个新市场，短时间内依靠零售上不了多少量的，必须在零售的基础上积极发展工程（团购）业务，一个工程下来能顶一整年的零售量。　

　　11、做生意，除了会赚钱，更要会省钱；　

　　父亲说：“除了会赚钱，更要会省钱。”　

　　开源节流并重。新市场难做，或许一年下来你挣的就是你省下来的钱。不会省钱就要赔钱。　

　　12、生意需要时间积累；　

　　父亲说：“市场培育有个过程，不可能一下吃个胖子。”　

　　启发：品牌的被接受有个过程、顾客口碑传播有个过程、信誉的建立有个过程，做生意就像滚雪球，越滚越大。半年销售不好不能着急，一年下来没有赚钱也不能着急，第一年少赔点，第二年少赚点，从第三年开始才是稳定赚钱的开始！　

　　一个营销策划人受到的启发：　

　　父亲的文化水平不高，不会谈什么理论，他谈的全是一些实际的经验和具体的事情，可是，销售的发生靠的就是这些。父亲和市场给我上了生动的一课，为我的营销策划工作也带来了一个深刻的启发：　

　　很多理论到了终端完全失效，很多方案到了终端都会走形，市场方案要由下至上和由上至下相结合，所谓“从市场总来，到市场中去”。由下至上就是根据市场一线的需要制定方案、提供支持，由上至下就是根据各地不同的市场支持需要，统一调配支持资源。

如何知道用户真正的需求？

Sat, 22 Apr 2006 17:26:54 GMT

《用户去哪了？》提到：“如何知道用户真正的需求？做各种调查，嗯，是一个方法，但是样本有时太小，不能真正反映全面情况，反而容易误导。其实更好的办法是“研究”――如上，研究为什么用户会选择一些网站，放弃一些网站，从中琢磨出的规律性东西，才可能对用户的需求有一个更到位的全局性把握。 ”

这个简单而深刻的道理，深赞！认同是因为对于近期在一些调查选项上，感觉目的性不强，在调查选项上也有些问题。对于调查选项的问题，我认为“误导了用户，就是误导了自己”，做的时候还是要谨慎。

于是又对自己提出了个问题：“如何研究用户需求，把握出规律性的东西？”第一反应还是调查。

oh,my god～～～有没有人指条路。

也许是调查分析的深度有问题　... ...

网站建设项目管理流程

Wed, 14 Dec 2005 07:48:26 GMT

目录
1 企业网站项目建设流程图： 3
2 项目流程说明： 4
2.1 需求分析 4
2.1.1 项目立项 4
2.1.2 客户的需求说明书 4
2.2 系统分析 4
2.2.1 网站总体设计和规划 4
2.2.2 网站建设方案 5
2.2.3 网站详细设计 5
2.3 项目实施 6
2.3.1 整体形象设计 6
2.3.2 开发制作 6
2.3.3 调试完善 6
2.3.4 宣传推广 6
2.3.5 维护 7
3 如何进行客户需求分析 7
3.1 哪些人应该参与网站开发项目的需求分析活动 7
3.2 完整的需求调查文档记录体系 8
3.3 向客户调查些什么 8
3.4 市场调研活动内容（仅对重要客户） 9
3.5 《客户需求说明书》 10
4 附录一：客户需求调查表 11[

2 项目流程说明：
2.1 需求分析
2.1.1 项目立项
我们接到客户的业务咨询后，经过双方不断的接洽和了解，并通过基本的可行性讨论，初步达成制作协议，这时就需要将项目立项。较好的做法是成立一个专门的项目小组，小组成员包括：项目经理；网页设计；程序员；测试员；编辑/文档等必须人员。项目实行项目经理制。
2.1.2 客户的需求说明书
网站建设的第一步，是需要客户提供一个完整的需求说明。很多客户对自己的需求并不是很清楚，需要不断引导和帮助分析。客户需要耐心说明，仔细分析，挖掘出他潜在的，真正的需求。配合客户写一份详细的，完整的需求说明会花很多时间，但这样做是值得的，而且一定要让客户满意，签字认可。把好这一关，可以杜绝很多因为需求不明或理解偏差造成的失误和项目失败。糟糕的需求说明不可能有高质量的网站。
需求说明书要达到怎样的标准呢？简单说，包含下面几点：
1. 正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能；
2. 可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求；
3. 必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时"砍"掉；
4. 简明性：不要使用专业的网络术语；
5. 检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。
2.2 系统分析
2.2.1 网站总体设计和规划（略）

3 如何进行客户需求分析
一个网站项目的确立是建立在各种各样的需求上面的，这种需求往往来自于客户的实际需求或者是出于公司自身发展的需要，其中客户的实际需求也就是说这种交易性质的需求占了绝大部分。面对对网站开发拥有不同知识层面的客户，项目的负责人对用户需求的理解程度，在很大程度上决定了此类网站开发项目的成败。因此如何更好地的了解、分析、明确用户需求，并且能够准确、清晰以文档的形式表达给参与项目开发的每个成员，保证开发过程按照满足用户需求为目的正确项目开发方向进行，是每个网站开发项目管理者需要面对的问题。
3.1 哪些人应该参与网站开发项目的需求分析活动
需求分析活动其实本来就是一个和客户交流，正确引导客户能够将自己的实际需求用较为适当的技术语言进行表达（或者由相关技术人员帮助表达）以明确项目目的的过程。这个过程中也同时包含了对要建立的网站基本功能和模块的确立和策划活动。所以项目小组每个成员、客户甚至是开发方的部门经理（根据项目大小而定）的参与是必要的。而项目的管理者在需求分析中的职责有如下几个方面：
1、负责组织相关开发人员与用户一起进行需求分析。
2、组织美术和技术骨干代表或者全部成员（与用户讨论）编写《客户需求说明书（初稿）》文档。
3、组织相关人员对《客户需求说明书（初稿）》进行反复讨论和修改，确定《客户需求说明书》正式文档。
4、如果用户有这方面的能力或者用户提出要求，项目管理者也可以指派项目成员参与，而由用户编写和确定《客户需求说明书》文档。
5、如果项目比较大的话，最好能够有部门经理或者他授权的人员参与到《客户需求说明书》的确定过程中来。
3.2 完整的需求调查文档记录体系
在整个需求分析的过程中，将按照一定规范的编写需求分析的相关文档不但可以帮助目成员将需求分析结果更加明确化，也为以后开发过程中做到了现实文本形式的备忘，并且有助于公司日后的开发项目提供有益的借鉴和模范，成为公司在项目开发中积累的符合自身特点的经验财富。
需求分析中需要编写的文档主要是《客户需求说明书》，他基本上是整个需求分析活动的结果性文档，也是开发工程中项目成员主要可供参考的文档。为了更加清楚的描述《客户需求说明书》往往还需要编写《客户调查报告》和《市场调研报告》文档来辅助说明。
3.3 向客户调查些什么（略）

如何去策划一个好的商业网站

Wed, 14 Dec 2005 07:41:38 GMT

虽然按理说策划网站和设计网站的人员应该是区分开来的，但是很多时候我们的条件不允许如此，很多事都需要自己去做。就像我现在来的这个公司一样，先让我写一份市场分析书，再写一份网站策划书，然后大家来讨论。哎，以前我都是，直接与客户的老大联络就好，做一步让老大看一步，就这样，老大满意了就OK了，现在却还要写什么网站分析策划书，哎，各位大哥大姐们，说说你们的看法吧，我们应该从哪些方面去策划一个好的商业网站。

我在这里就说说我的一些愚见吧。
以三诺公司为例：
先是栏目编排。

以访客的角度分析网站：

一个商业网站，我们通常把访客分为以下二类：
（一）普通消费者
假设，我是一个普通消费者，那我感兴趣的一般是关于产品的一些介绍啊，价格这类的资料，还有就是我购买的贵公司的产品之后出现了一些问题，所以上网站找资料和答案。
所以，如果以此类消费者为主的话，那么，产品展示和售后服务这一项是必需的。而论坛就是用来客户与我们交流沟通的场所。
据此，我们设定栏目
[ 产品展示售后服务论坛 ]
（二）经销商
假设，我是一个经销商，那么我感兴趣的将会是，关于公司的一些介绍，公司的可信度，公司的实力，产品的质量这些。
所以，我们设定栏目
[公司概述公司实力经销伙伴] 这些栏目都可以划分到关于公司里。

以公司的角度分析网站：
（一）我们公司的根本目的就是在网上展示自我，让更多的人了解公司，让我们的产品突破地区性的限制，面向全球。
所以公司介绍和产品产示是必不可少的，这些在前面就已经包括了。

（二）在网上实时的发布一些新闻，让访客及时了解我们公司的动态，所以可以将新闻放在网站的首页，让访客可在第一时间内知道我们公司的最新动态。
我们设定栏目[新闻中心]
（三）公司可以网上发布招聘信息，突破时间空间的限制。
我们设定栏目：[招聘中心]

所以网站的分类就暂且如下：
[关于公司]
公司概述公司实力（这个是领导要求的）营销中心招商合作

产品展示
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